Sorong Today, — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara nasional.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).

Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan pelayanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan layanan lainnya.CX126 mengusung prinsip pelayanan Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Penilaian dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Suara peserta (Voice of Customer) juga menjadi bagian penting dalam pengukuran.Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.

Ia menambahkan, hasil CX126 tidak boleh berhenti pada penghargaan, tetapi harus menjadi dasar perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan. Praktik pelayanan terbaik di satu Kantor Cabang diharapkan dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menilai keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari sinergi kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan menargetkan kualitas pelayanan yang semakin konsisten sehingga seluruh peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.(*)